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【百日行動】患者服務中心:有事兒您說話!
2018-03-16 17:40:03  來自:天津市第三中心醫院

  “我的膝蓋疼的厲害,走路都費勁,請問應該看哪個科室?”

  “您好,門診二樓有骨科診室,您是自己來就醫的嗎?我們這提供輪椅,我可以先推您到自助機那去自助掛號,那里也有我們的工作人員會協助您,然后再送您乘直梯上二樓就診。”

  “好的,謝謝!”

  “不客氣,這是我們應該做的。”

  這是發生在天津市第三中心醫院一樓門診大廳患者服務中心的一幕,在這里像這種類似的咨詢及求助每天都會發生。

  自天津市衛計委發布《改善醫療服務質量提升患者就醫感受百日行動工作方案》以來,我院積極快速響應,黨委書記、院長李彤親自部署,在2017年底管理部門團隊親自患者體驗梳理出的66條臺帳基礎上,進一步優化工作流程。工作人員走出窗口,深入患者候診區,變被動服務為主動服務、主動詢問、解決問題,提高工作效率。同時在門診大廳設立了以門辦、護理、醫保、財務等職能科室為成員的患者服務中心,該中心本著“以患者為中心,改善醫療服務”的宗旨,整合導診、蓋章、咨詢、投訴等功能,為門診患者提供一站式服務,同時在服務中心設立“軍人優先就診登記處”,方便軍人優先就診。

  我院門診病人多,醫院患者流量遠遠超過門診大廳設計額定流量一至兩倍,智慧門診落地仍不能完全解決所有問題。為此,院領導調動全院資源,攻堅克難,門辦、護理、醫保、財務以及信息處等抽調精兵強將,現場立整立改,以確保患者能夠得到及時滿意的服務。另一方面增加自助機數量,專人指導自助機使用。現在正值初春,乍暖還寒,由于患者服務中心所在的位置剛好處于門診大廳入口處,溫度相對較低,很多工作人員因此感冒了,但是他們毫無怨言,披上件大衣繼續工作。

  在這里,門辦工作人員除了蓋章、掛號咨詢,還要接待關于門診就診等多方面的投訴,面對情緒激動的患者及家屬,他們耐心解釋,協調就診,得到患者的理解,最終患者滿意離去,還有的患者專程送來錦旗表示感謝。護理人員每天除了導診,咨詢以外,還走出服務中心主動詢診,遇到行動不便的殘疾人或老年人等特殊病人,還主動提供輪椅,協助就醫。醫保科工作人員每天接待醫保蓋章、醫保及門特咨詢的病人也是源源不斷,有時忙得連頭都抬不起來。我院就診的老年患者較多,很多患者不會使用自助掛號機,財務科工作人員為了方便患者,減少患者就診掛號、繳費等候時間,每天派專人指導患者使用自助機,一天下來嗓子都喊啞了,但是看到患者滿意的笑容,也覺得這是值得的。

  自服務中心成立以來,每天蓋章數百次,接受咨詢上千次,同時患者服務中心還是醫院的“萬事通”,患者向該中心工作人員求助問題事無巨細,對不能回答的問題,報告給負責人或向相關部門科室咨詢后再作回復,保證不管大事小情,每一件事件件有著落,使患者權益得到最大的保障。患者服務中心的運行,不僅把“百日行動”落到實處,更建立起了醫患溝通的橋梁,促進了和諧的醫患關系,提高了患者對醫院的滿意度與忠誠度,受到患者和家屬的肯定。

(門診辦公室)

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